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La banda ancha: un reto para la gestión y producción de contenidos multilingües
La búsqueda de mejoras infraestructurales que consoliden la Sociedad de la Información continúa siendo un objetivo crítico para las Administraciones Públicas de la Unión Europea. En este sentido, la banda ancha es una de las nuevas apuestas de la Comisión Europea, que acaba de presentar un ambicioso programa para potenciar este tipo de conexiones.
El propósito final de esta iniciativa es que para el año 2010 el cincuenta por ciento de los hogares europeos cuenten con acceso de banda ancha a Internet y que la cobertura de este tipo de conexión alcance el cien por cien del territorio comunitario. Se trata de un objetivo sumamente ambicioso, dado que en la actualidad sólo el 11,5 por ciento de los europeos dispone de esta clase de conexiones.
Con independencia de las consideraciones tecnológicas, esta situación supone un reto y una oportunidad para nuestro sector. El incremento exponencial en el número de personas conectadas a la Red va a significar, de forma necesaria y completamente ineludible, la llegada de personas que manejan muy diversos idiomas y, por consiguiente, implicará un mayor esfuerzo en la gestión y producción de contenidos multilingües.
Desde este punto de vista, sólo aquellas compañías que se sitúen en primera línea de mercado y que apuesten por las nuevas tecnologías, la calidad en el servicio y la formación continuada del personal, estarán en condiciones de poder asumir este formidable desafío y de beneficiarse de los múltiples segmentos de mercado que se van a generar a medio y largo plazo.
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Linguaserve participa en el Comité de Comercio Electrónico de Autelsi
Durante estos últimos meses Linguaserve está incrementando sus niveles de colaboración con AUTELSI (Asociación Española de Usuarios de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información). Tras su participación en la elaboración de las Guías de Comercio Electrónico B2B y B2C (que serán publicadas próximamente), la compañía está interviniendo en el Comité de Comercio Electrónico de esta institución, cuyas conclusiones de trabajo serán de particular relevancia para delimitar este ámbito de actuación en España.
Una de las áreas en las que la participación de Linguaserve resulta más intensa es su intervención en el proyecto piloto de Alineación de Ficheros Maestros. La compañía está aportando la perspectiva del multilingüismo como uno de los aspectos críticos dentro del proceso referido al comercio electrónico.
La primera fase de este proyecto se va a desarrollar a lo largo del año 2006. Además de la presencia de AUTELSI, contará con la participación de 500 pymes, 9 empresas tecnológicas, 5 grandes distribuidores y 2 marketplaces de referencia.
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El Aula Virtual de Prevención de Riesgos Laborales apuesta por el multilingüismo
La Comunidad de Madrid y la Asociación de Mutuas de Accidentes de Trabajo (AMAT) han presentado el Aula Virtual de Prevención de Riesgos Laborales (www.pgap.org), una innovadora acción formativa de AMAT especialmente dirigida al colectivo de inmigrantes y que se desarrolla bajo el lema "Trabajar seguro es la mejor integración".
A juicio de los propios promotores de la iniciativa, uno de los aspectos en los que el Aula Virtual basa su potencial eficacia es la decidida apuesta por el multilingüismo. Por eso, los distintos cursos de prevención que se ofrecen (en temáticas como construcción, hostelería y agricultura) son accesibles, además de en castellano, en árabe, chino y rumano.
El peso creciente del colectivo de trabajadores inmigrantes en el mercado laboral español exigía prestar una atención especial a su situación. El uso de sus idiomas facilitará la divulgación y promoción de la prevención de riesgos laborales entre estos trabajadores. Los cursos, a los que se accede tras cumplimentar un sencillo registro, tienen una duración aproximada de una hora y, una vez realizados, permiten la impresión de un Diploma de Aprovechamiento.
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El traductor automático del Instituto Cervantes incorpora el valenciano entre los servicios que presta
El traductor automático del Instituto Cervantes (http://oesi.cervantes.es/traduccion.jsp) incluye el valenciano entre los servicios que presta, gracias a un enlace al traductor de la Generalitat Valenciana. Hasta la fecha, esta institución ofrecía servicios de traducción (directa e inversa) en catalán, francés, inglés y portugués, con un volumen de más de 180.000 traducciones mensuales, lo que equivale a 40 millones de palabras.
Los usuarios pueden utilizar de forma gratuita el programa Salt 3.0., un traductor y corrector del valenciano que deben descargarse desde la página web de la Conselleria de Cultura, Educación y Deportes de la Generalitat Valenciana.
Esta funcionalidad adicional surge como consecuencia directa de los acuerdos contemplados en el convenio de colaboración que el director del Instituto Cervantes, César Antonio Molina, y la presidenta de la Acadèmia Valenciana de la Llengua, Ascensió Figueras, firmaron recientemente, y cuyo objetivo principal es difundir el valenciano y promover la cultura de la Comunidad Valenciana en el exterior.
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Las claves del éxito en la gestión de incidencias
Conseguir la excelencia en el nivel de servicios prestados al cliente constituye un reto apasionante para cualquier compañía, con independencia del sector en el que desarrolle su actividad. La Calidad Total es un concepto real pero que no surge como por "arte de magia", sino a partir del trabajo cotidiano y del esfuerzo conjunto de todos y cada uno de quienes componen la empresa.
Tal realidad es plenamente aplicable al sector de traducción, localización y gestión de contenidos multilingües. Nunca se alcanza el umbral de la perfección absoluta en el servicio al cliente; siempre hay margen para la mejora. Y, por eso mismo, siempre pueden surgir incidencias que dificulten esa senda hacia la excelencia. Lo importante es contar con los mecanismos de actuación para, en caso de que se produzcan, afrontarlas satisfactoriamente.
A la hora de referirnos a estas hipotéticas claves referidas a la gestión de incidencias debemos tener en cuenta la existencia de tres atributos indispensables que debe poseer una empresa que pretenda ofrecer un servicio de máximo nivel:
• Actitud o, expresado con otras palabras, presuponer que el cliente tiene razón. Más allá de la frase tópica ("el cliente siempre tiene la razón"), lo cierto es que hasta conocer la pertinencia de la reclamación y las causas de dicha incidencia, la actitud más operativa es precisamente que el cliente sienta que sus requerimientos se están teniendo en cuenta, como paso previo a una ulterior resolución del problema surgido. Lo contrario supone un desprecio hacia los intereses del cliente y abre la puerta a que deje de contratar nuestros servicios.
• Comprensión, en el sentido de que debemos poseer la capacidad de entender con precisión en qué consiste exactamente dicha reclamación (en su caso, con ejemplos o cuestiones concretas). Tengamos presente que cuanto mayor sea el grado de comprensión de la reclamación mejor será su resolución.
• Agilidad. Posponer la gestión de cualquier incidencia, por ardua que ésta sea, no conduce a ningún sitio, lo que no quiere decir que haya que atenderla con apresuramientos que siempre terminan por resultar ineficaces. Gestionar adecuadamente los tiempos es un aspecto clave en el proceso que estamos aquí analizando. Por tanto, la rapidez y capacidad de resolución de incidencias siempre benefician su conclusión.
La Norma Internacional de Calidad ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente, y aspira a aumentar dicha satisfacción a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para su mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente.
Esto implica que la empresa debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional. La organización debe identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, determinar la secuencia e interacción de estos procesos y los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
Pero, además, la Norma Internacional también establece cómo proceder a la gestión de no conformidades con el fin de garantizar dicha calidad. Desde tal punto de vista, la organización debe cerciorarse de que el producto o servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; y, tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se detecta un producto o servicio no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización ha de tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
Las auditorías y las acciones correctivas representan el motor impulsor de la mejora continua en el sistema de calidad, por lo que es de vital importancia llevar un estricto control en el seguimiento de todos los problemas o no conformidades desde su detección hasta la eliminación definitiva de la causa raíz.
¿Qué hacer ante la reclamación del cliente?
Es cierto que en la prestación de los servicios de traducción, localización y gestión de contenidos multilingües ocurren incidencias que muchas veces no trascienden al cliente. Desde tal punto de vista, nuestro sector no es muy diferente a otros. No obstante, siempre puede suceder (y de hecho ocurre) que sea el propio cliente quien detecta el problema. En ese caso si sus comentarios o quejas no son resueltos o aclarados de forma satisfactoria, lo más probable es que inmediatamente se conviertan en reclamaciones, entendidas en el sentido de protestas contra algo u oposición a ello.
En el caso concreto de Linguaserve, el procedimiento ante estas situaciones se sintetiza en seis fases:
• Escuchar o leer atentamente la reclamación del cliente, solicitando incluso si así fuera necesaria la información complementaria pertinente para la correcta comprensión y determinación de medidas evaluadoras o correctoras.
• Registrar, siempre en términos concretos y breves, la incidencia en el Registro de No Conformidad que hemos establecido a tal efecto, con el fin de que quede constancia del mismo.
• Informar inmediatamente al Director del Departamento y al Departamento Comercial, trasladando toda la información relevante en forma de textos, descripciones, correos electrónicos, etc.
• El Director del Departamento afectado y el Director Comercial son quienes deciden el modo de actuación. Todas las reclamaciones siempre deben ser ineludiblemente resueltas por ellos.
• La persona que detecta la incidencia o recibe la reclamación, conocerá la solución de dicha incidencia y la documentará en la Hoja de Control. Se trata de un aspecto de índole formativa-informativa de enorme relevancia para mejorar día a día y prevenir posibles incidencias similares en el futuro.
• En caso de tener algún impacto económico, la resolución deberá contar con el Visto Bueno de la Dirección General.
En definitiva, aunque el error humano siempre está ahí, lo cierto es que disponer de unos recursos humanos de primer nivel, revisar los textos por un segundo traductor, contar con materiales de referencia como guías de estilo específicas y glosarios terminológicos, plantear la existencia de métricas de calidad y apostar por el control absoluto del proyecto en todas las fases, contribuye a su drástica reducción y por ende, a la mejora en los niveles de satisfacción de los clientes y a la consolidación de la empresa.
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Pedro Díez Orzas
Director General de Linguaserve
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